Política de cancelación y reembolsos

1. Objeto y alcance

La presente Política de Cancelación y Reembolsos regula los términos, condiciones y procedimientos aplicables a la cancelación, revocación y, en su caso, reembolso de los Servicios de Plataforma ofrecidos directamente por ContrataYa, S. de R.L. de C.V. a través de su plataforma digital.

Esta Política aplica exclusivamente a los cargos que ContrataYa cobre por concepto de:

• Planes de suscripción o membresía para Personas Prestadoras de Servicios;
• Servicios de publicidad, posicionamiento destacado, campañas o visibilidad dentro de la Plataforma; y
• Demás funcionalidades o servicios digitales de pago prestados directamente por ContrataYa.

Esta Política no aplica a los Servicios Externos contratados directamente entre Personas Prestadoras de Servicios y Personas Usuarias, ya que ContrataYa no interviene en su contratación, cobro, ejecución, facturación ni cumplimiento.

2. Marco general

ContrataYa reconoce y respeta los derechos que la legislación mexicana confiere a las personas consumidoras respecto de los Servicios de Plataforma, incluyendo el derecho a recibir información clara, a no ser objeto de cargos no autorizados, a cancelar suscripciones futuras y, en los casos legalmente procedentes, a obtener devolución, bonificación o compensación. Esta Política se interpretará de conformidad con la Ley Federal de Protección al Consumidor, el Código de Comercio y demás disposiciones aplicables.

3. Definiciones relevantes

Para efectos de esta Política, además de las definiciones previstas en los Términos y Condiciones, se entenderá por:

• Servicios de Plataforma: Los servicios digitales prestados directamente por ContrataYa, incluyendo membresías, posicionamiento, publicidad y funcionalidades de pago.
• Persona contratante: La Persona Prestadora de Servicios que adquiere un Servicio de Plataforma.
• Revocación: El acto mediante el cual la persona contratante deja sin efectos su consentimiento respecto de la contratación inicial de un Servicio de Plataforma, dentro del plazo y bajo las condiciones previstas en esta Política y en la legislación aplicable.
• Cancelación: La terminación hacia futuro de una suscripción, membresía o servicio recurrente, con efectos sobre cargos no devengados.
• Servicio devengado: El Servicio de Plataforma que ya ha sido prestado, ejecutado, activado o aprovechado total o parcialmente conforme a su naturaleza.
• Uso sustancial: El aprovechamiento material y relevante de un Servicio de Plataforma que permita concluir razonablemente que el servicio ya comenzó a generar beneficios para la persona contratante.

4. Principios aplicables

ContrataYa aplicará esta Política con base en los siguientes principios:

• Información clara y visible antes de la contratación;
• Consentimiento expreso previo al cobro;
• Inexistencia de cargos no consentidos;
• Cancelación inmediata respecto de cargos futuros no devengados;
• Análisis caso por caso cuando proceda reembolso parcial; y
• Respeto a los derechos irrenunciables previstos en la legislación de protección al consumidor.

5. Tipos de cancelación

5.1 Revocación dentro de cinco días hábiles

La persona contratante podrá revocar su consentimiento respecto de la contratación inicial de un plan de suscripción, membresía o servicio de publicidad contratado en línea dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de contratación, siempre que:

• No haya existido uso sustancial del servicio; y
• No se trate de servicios ya ejecutados o consumidos en su totalidad.

La revocación no procederá de manera íntegra cuando el servicio ya haya sido parcial o totalmente devengado. En tal supuesto, ContrataYa podrá efectuar, según corresponda, un reembolso parcial o negar el reembolso cuando el servicio ya haya sido totalmente consumido.

5.2 Cancelación de suscripciones o membresías

La persona contratante podrá cancelar en cualquier momento la renovación automática de su suscripción o membresía.

La cancelación:

• Surtirá efectos respecto de cargos futuros no devengados;
• No afectará el acceso al periodo ya pagado, salvo que proceda revocación o reembolso conforme a esta Política; y
• No dará derecho a devolución por la parte restante del periodo en curso cuando éste ya se encuentre vigente y el servicio continúe disponible, salvo disposición legal en contrario o falla imputable a ContrataYa.

5.3 Cancelación por incumplimiento o causa justificada

ContrataYa podrá suspender o cancelar servicios cuando exista causa justificada, incluyendo incumplimiento de los Términos y Condiciones, uso fraudulento o abusivo de la Plataforma, infracción a la Guía Comunitaria, orden de autoridad o riesgo grave para la seguridad, la integridad de la Plataforma o de terceros.

En estos casos:

• No procederá reembolso respecto de servicios ya devengados;
• Podrá analizarse un reembolso parcial respecto de periodos futuros no devengados, salvo que la naturaleza del incumplimiento justifique legalmente la pérdida del beneficio contratado; y
• Se procurará respetar, en la medida legal y razonablemente posible, los servicios ya pagados hasta el término de su vigencia, salvo impedimento jurídico o de seguridad.

6. Qué se entiende por "uso sustancial"

Para efectos de esta Política, se considerará que existe uso sustancial cuando ocurra cualquiera de los siguientes supuestos, de forma enunciativa y no limitativa:

• Activación de posicionamiento destacado;
• Publicación activa de perfil con beneficios de pago;
• Generación de contactos, mensajes, leads o visibilidad atribuible a funcionalidades de pago;
• Activación total o parcial de campañas de publicidad o difusión;
• Acceso, habilitación o consumo relevante de funcionalidades premium; o
• Cualquier otro supuesto en el que el servicio digital ya haya comenzado a producir un beneficio medible o razonablemente apreciable para la persona contratante.

La mera contratación sin activación efectiva del servicio, sin visibilidad pagada y sin aprovechamiento material no se considerará, por sí sola, uso sustancial.

7. Qué se entiende por "servicio devengado"

Se considerará servicio devengado aquel que ya haya sido efectivamente prestado o puesto a disposición de manera aprovechable por la persona contratante, total o parcialmente, conforme a su naturaleza.

Se considerarán, entre otros, supuestos de servicio devengado:

• El periodo de suscripción ya iniciado;
• La publicidad o posicionamiento ya activados;
• La funcionalidad premium ya habilitada y disponible para uso;
• La campaña digital ya lanzada, total o parcialmente; y
• Cualquier servicio cuya prestación digital haya comenzado y no pueda retrotraerse sin afectar su propia naturaleza.

8. Supuestos en los que procede reembolso

Procederá el reembolso total o parcial, según corresponda, en los siguientes casos:

• Cuando la revocación se ejerza dentro del plazo aplicable y no exista uso sustancial;
• Cuando exista un cargo duplicado o no autorizado;
• Cuando el Servicio de Plataforma no haya sido prestado;
• Cuando el servicio se haya prestado de forma deficiente o en términos sustancialmente distintos a los contratados;
• Cuando exista una falla técnica grave imputable a ContrataYa que impida de forma relevante el uso del servicio contratado; y
• Cuando la legislación aplicable así lo exija.

9. Reembolso total

Procederá el reembolso total cuando:

• La persona contratante revoque válidamente dentro del plazo y no haya uso sustancial ni servicio devengado;
• El cargo haya sido no autorizado o indebidamente procesado;
• ContrataYa no haya puesto a disposición el servicio contratado; o
• La contratación deba dejarse sin efectos por error material imputable a ContrataYa.

10. Reembolso parcial

Procederá el reembolso parcial cuando:

• Parte del servicio ya haya sido devengada;
• Exista uso sustancial parcial, pero no agotamiento total del servicio;
• La campaña, visibilidad o posicionamiento haya iniciado, pero no concluido; o
• Por su naturaleza, el servicio admita una estimación razonable del valor ya consumido.

En estos casos, ContrataYa podrá descontar el valor correspondiente a los servicios ya prestados, activados o aprovechados hasta el momento de la solicitud.

11. Casos en los que no procede reembolso

No procederá reembolso cuando:

• El servicio haya sido totalmente devengado;
• Exista uso sustancial completo del plan o funcionalidad;
• La persona contratante solicite cancelación una vez transcurrido el periodo contratado, respecto de un servicio ya consumido;
• La cancelación derive de incumplimiento imputable a la persona contratante y no existan periodos futuros no devengados susceptibles de devolución; o
• La solicitud se refiera a Servicios Externos prestados por terceros ajenos a ContrataYa.

12. Promociones, cupones y descuentos

Cuando la contratación se haya realizado con promociones, cupones o descuentos:

• El reembolso, en su caso, se calculará sobre el monto efectivamente pagado;
• Los beneficios promocionales no serán redimibles por dinero en efectivo;
• Si el beneficio se obtuvo de manera fraudulenta o en violación a los Términos y Condiciones, no procederá devolución alguna basada en dicho beneficio; y
• ContrataYa podrá cancelar o invalidar promociones hacia futuro por causas justificadas, sin afectar operaciones ya aplicadas válidamente, salvo fraude o uso indebido.

13. Procedimiento para solicitar cancelación o reembolso

La persona contratante podrá solicitar cancelación o reembolso por cualquiera de los siguientes medios:

• A través de las herramientas habilitadas en la Plataforma;
• Mediante correo electrónico a Hola@contrataya.mx; o
• Por los demás canales oficiales que ContrataYa habilite en la Plataforma.

La solicitud deberá incluir, de forma razonable y suficiente:

• Nombre completo o denominación del perfil;
• Correo electrónico asociado a la Cuenta;
• Identificación del plan, membresía o servicio contratado;
• Fecha aproximada del cargo;
• Motivo de la cancelación o reembolso; y
• En su caso, evidencia o explicación del problema reportado.

14. Procedimiento de atención

Recibida la solicitud, ContrataYa seguirá, en lo posible, el siguiente procedimiento:

• Acuse de recepción de la solicitud;
• Revisión preliminar de identidad de la cuenta y del cargo reclamado;
• Análisis del caso, incluyendo el estado del servicio, uso sustancial, vigencia, cargos efectuados y, en su caso, evidencia técnica;
• Resolución sobre la procedencia total, parcial o improcedente de la solicitud; y
• Ejecución del reembolso, cuando proceda.

ContrataYa podrá solicitar información adicional razonable cuando sea necesaria para verificar la identidad de la persona solicitante, la titularidad de la cuenta o las circunstancias de la solicitud.

15. Plazos de respuesta

ContrataYa procurará atender las solicitudes dentro de los siguientes plazos:

• Acuse de recepción: dentro de las 48 horas hábiles siguientes a la recepción;
• Resolución: dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles, salvo casos complejos o cuando deba requerirse información adicional;
• Ejecución del reembolso aprobado: dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir de la resolución favorable, sin perjuicio de los tiempos propios del banco, emisor o procesador de pago.

16. Forma de reembolso

Los reembolsos aprobados se realizarán preferentemente por el mismo medio de pago utilizado para la contratación, salvo imposibilidad técnica o acuerdo distinto con la persona contratante.

ContrataYa no será responsable por demoras atribuibles exclusivamente al banco, emisor, procesador de pago o institución financiera una vez instruido válidamente el reembolso.

17. Cargos recurrentes y cancelación inmediata

Cuando una suscripción o membresía cuente con cobro recurrente:

• El cargo recurrente deberá haber sido autorizado de forma expresa e informada;
• ContrataYa notificará la renovación automática al menos con cinco días naturales de anticipación;
• La persona contratante podrá cancelar en cualquier momento la renovación automática; y
• La cancelación surtirá efectos respecto de cargos futuros no devengados, sin perjuicio del pago de servicios ya prestados o devengados. Esto es consistente con el artículo 76 Bis reformado de la LFPC.

18. Cargos no autorizados

Si la persona contratante detecta un cargo que considere no autorizado, deberá reportarlo a la brevedad a ContrataYa mediante los canales oficiales.

ContrataYa podrá solicitar información mínima para verificar el reporte y, de acreditarse la improcedencia del cargo, gestionará la devolución correspondiente o la aclaración necesaria.

Lo anterior es sin perjuicio del derecho de la persona consumidora a acudir ante las autoridades competentes o ante la institución financiera correspondiente.

19. Medios de contacto

Para cancelaciones, aclaraciones, solicitudes de reembolso o quejas relacionadas con Servicios de Plataforma, la persona contratante podrá comunicarse con ContrataYa a través de:

• Correo electrónico: Hola@contrataya.mx
• Teléfono: +52 1 999 489 0609
• Domicilio: Calle 49 No. 465 entre calle 52 y calle 54, Colonia Centro, Mérida, Yucatán, México, Código Postal 97000

20. Relación con los Términos y Condiciones

Esta Política complementa los Términos y Condiciones de ContrataYa para Personas Prestadoras de Servicios con membresía.